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Last modified by cmorel on 2026/01/29 14:15
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1 Ce guide a pour objectif la résolution des dysfonctionnements simples rencontrés avec la solution Decalog EPN. On peut lister quelques exemples fréquents: problèmes d'accès à Internet, impossibilité de se connecter sur une session media, messages d'erreur de connexion au partage de documents ou d'accès au serveur EPN, etc.
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3 (% class="box warningmessage" %)
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5 [[image:1506435985130-359.png||height="17" width="20"]] Ce guide ne permettra pas de solutionner tous les problèmes liés à la sécurisation d'un poste en accès public! Ce type de problème peut être facilement détecté:
6 -> seul un ou quelques postes est affecté par le dysfonctionnement (et non la globalité du parc informatique)
7 -> le problème n'est pas remonté sur le poste comme une impossibilité de se connecter au serveur EPN
8 \\Ce guide ne permet pas non-plus de résoudre les problèmes liés à l'impression.
9 \\Dans ces deux cas, l'intervention d'un technicien sera automatiquement nécessaire.
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12 (% style="text-align:center" %)
13 [[image:1506500363242-511.png||height="236" width="728"]]
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15 Ce guide est à deux niveaux: il se destine dans un premier temps aux documentalistes, puis aux responsables informatiques ou aux techniciens s'assurant du bon fonctionnement du réseau de la bibliothèque. Il est nécessaire de suivre ce guide étape par étape.
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21 = Etapes préliminaires du diagnostic =
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23 Ces étapes sont accessibles à des personnes peu expérimentées en informatique.
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25 == Vérification de l'état du serveur EPN ==
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27 Le serveur EPN est le point central du système, sans lui aucun client ne peut fonctionner (portail captif, tablettes et postes publiques). Il est nécessaire dans un premier temps de vérifier l'état d'alimentation de ce dernier.
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29 (% style="text-align:center" %)
30 [[image:1506430720207-107.jpeg||height="391" width="1000"]]
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32 Dans le cas où le serveur EPN est arrêté, il sera nécessaire de le démarrer à l'aide du bouton d'alimentation [[image:1506430843097-352.png||height="29" width="25"]]. Si des postes en libre service étaient allumés, il est vivement conseillé de les redémarrer. Deux choix sont disponibles:
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34 * Utiliser l'interface d'administration EPN sur la page [['Liste des postes'>>url:http://192.168.8.24/admin/admin.php?page=postes-liste]] (C.f [[Documentation>>doc:Guide administrateur & utilisateur.WebHome||anchor="HListedespostes"]] "Arrêter tous les postes notés comme démarrés dans la liste", puis "Démarrer tous les postes notés comme arrêtés dans la liste")
35 * Manuellement sur chaque poste (C.f [[Documentation>>doc:Guide administrateur & utilisateur.WebHome||anchor="HFermeturedesessiondel27abonnE9"]] en choissisant l'option "Redémarrer").
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37 == Redémarrer le serveur ==
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39 Un des services du serveur EPN peut cesser de fonctionner lorsqu'il est en fonction depuis des mois. Redémarrer le serveur est une solution simple permettant de relancer un fonctionnement normal du service. La procédure est la suivante:
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41 * Eteindre les postes en accès publique manuellement ou via l'interface d'administration.
42 * Redémarrer le serveur EPN: appuyer une seconde sur le bouton [[image:1506431729192-338.png||height="27" width="25"]], attendre quelques minutes que le serveur s'arrête proprement (le voyant d'alimentation devrait passer en orange et la barre bleu devrait s'éteindre), relancer le serveur à l'aide du bouton d'alimentation [[image:1506430843097-352.png||height="29" width="25"]]. Un 'bip' retentira environ 2 minutes après avoir relancé le serveur EPN, ce dernier sera à nouveau opérationnel 3 minutes plus tard.
43 * Allumer un poste en libre service EPN afin de vérifier que le problème est résolu, puis ré-allumer les autres postes via l'interface d'administration ou manuellement.
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45 (% class="box infomessage" %)
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47 [[image:1506432141851-815.png||height="20" width="20"]] Si le serveur refuse de s'arrêter 5 minutes après avoir appuyé sur le bouton [[image:1506431729192-338.png||height="27" width="25"]], il est possible de forcer l'arrêt en maintenant ce bouton enfoncé durant 5 à 10 secondes. Une fois le serveur arrêté, vous pourrez poursuivre la procédure normalement.
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54 = Auto-détection des problèmes de réseau =
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56 Cette seconde partie se destine à un technicien ou responsable informatique ayant la connaissance de la topologie du réseau de la bibliothèque.
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58 Afin de pouvoir opérer un fonctionnement normal, le serveur EPN doit être correctement connecté au réseau. Cette étape permettra de diagnostiquer si tout est opérationnel sur ce plan.
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60 == Vérification de la connectivité physique du serveur ==
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62 Le dysfonctionnement d'un équipement réseau (câble ethernet, switch, carte réseau ou autre) peut être à l'origine d'un dysfonctionnement du système. Veuillez vérifier dans un premier temps que le serveur est correctement connecté au réseau physiquement.
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64 ~=> Vérification de l'état des liens : chaque port branché à l'arrière du serveur EPN doit être actif. Ceci est visible par les voyants présent à la base du câble ethernet: un voyant doit être allumé en permanance, un second clignotte de temps en temps.
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66 [[image:1506438644127-886.png||height="150" width="300"]][[image:1506438909120-577.png||height="223" width="200"]]
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68 ~=> Vérification de la connexion du réseau: le serveur EPN doit être connecté d'une manière très spécifique décrite dans la documentation dans la section [[FAQ>>doc:F\.A\.Q EPN.WebHome]]. L'application de cette configuration peut cependant varier en fonction de la topologie du réseau de la médiathèque, de l'intégration (ou non) des postes public de l'EPN dans un Active Directory, etc.
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70 (% class="box warningmessage" %)
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72 [[image:1506435985130-359.png||height="17" width="20"]] Même si seul le portail captif et les tablettes sont présentes en bibliothèque (aucun poste public EPN), il est nécessaire que le port 'PUB' du serveur EPN soit alimenté par un switch !
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75 (% class="box warningmessage" %)
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77 [[image:1506435985130-359.png||height="17" width="20"]] Il est important de veiller à ce qu'il n'y ai aucune introduction de boucle réseau!
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80 (% class="box infomessage" %)
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82 [[image:1506432141851-815.png||height="20" width="20"]] Dans le cas où l'un des liens était désactivé et que l'intervention vient de le réactiver, il sera nécessaire de redémarrer le serveur EPN comme décrit dans les étapes précédentes pour permettre le bon fonctionnement de la solution.
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85 == Connectivité entre serveur EPN et postes publics ==
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87 Dans le cas où le serveur EPN semble correctement raccordé au réseau, il est nécessaire de veiller à ce que la connexion entre le serveur EPN et les postes public soit fonctionnel. Pour cela, il est nécessaire de se connecter à un poste public à l'aide de la session Windows administrateur souvent nommée 'Decalog' (c.f [[Documentation>>doc:Guide administrateur & utilisateur.WebHome||anchor="HFermetureduposteoudelasessionduposte"]]). Deux tests sont à effectuer;
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89 * Vérification de la configuration réseau fournise par le serveur DHCP intégré à l'EPN.
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91 1. Sur la session Decalog, ouvrir un terminal de commande (ex: menu démarrer -> exécuter -> taper 'cmd' et exécuter).
92 1. Taper la commande 'ipconfig /all'.
93 1. Vérifier que le DHCP est activé (hors configuration spécifique du réseau).
94 1. Vérifier que le poste reçoit bien une adresse IP qui correspond au réseau 'PUB' défini avec Decalog à l'installation de la solution (souvent 192.168.33.XXX avec pour masque réseau 255.255.255.0).
95 1. Vérifier que l'adresse du serveur DHCP / DNS et de la passerelle IP soit celle du serveur EPN.
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97 * Vérification du lien entre serveur EPN et les postes publics
98 Toujours sur le terminal de commande, taper la commande 'ping asw'. Le résultat de la commande devrait être semblable à la suivante:
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101 [[image:1506495888915-262.png||height="197" width="616"]]
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103 Si vous disposez de l'option Wifi, il peut également être nécessaire de vérifier que les terminaux obtiennent une adresse IP valide dynamiquement. Pour cela, il est nécessaire de connecter n'importe quel terminal Wifi (smartphone, ordinateur portable, tablette, ...) et vérifier qu'une adresse est délivrée au terminal. Cette adresse IP doit être dans le réseau 'WIFI' convenu avec Decalog à l'installation de la solution (souvent 192.168.34.XXX avec pour masque réseau 255.255.255.0). Attention, il est impératif que le réseau de 'PUB' et 'WIFI' soient différents, ainsi les adresses obtenues sur un terminal Wifi et sur le poste EPN ne doivent pas être dans le même réseau!
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105 Ces différents tests permettent de vérifier la bonne communication entre le serveur EPN et les différents type de terminal. Dans le cas où ils échouent, il sera nécessaire de vérifier que le réseau est raccordé correctement: vérification des boucles réseau, vérifier que les branchements du réseau 'PRO' et 'PUB' correct, vérification de l'état des switchs entre serveur EPN et terminaux.
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111 = Résolution de problèmes plus avancés =
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113 Si les étapes précédentes n'ont pas permises de détecter et solutionner le problème, il sera nécessaire de prendre rendre-vous avec un technicien. Afin son intervention puisse être la plus efficace possible, il sera nécessaire de respecter les deux étapes suivantes.
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115 == Sources fréquentes de dysfonctionnement ==
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117 Afin de diagnostiquer efficacement la source du problème rencontré avec le serveur EPN, il sera nécessaire de communiquer au technicien les résultats des tests précédents et quels sont les symptômes observés du dysfonctionnement sur les terminaux.
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119 Dans une majeure partie des cas, un simple changement de la topologie réseau peut être la cause du problème. Voici quelques points sur lesquels qu'il peut être nécessaire de mentionner:
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121 * Changement de moyen d'accès au réseau via FAI: le changement de la configuration du réseau 'PRO' connecté à l'EPN (le serveur EPN n'est pas configuré par défaut en DHCP ce qui peut le rendre injoignable sur un nouveau réseau), changement de politique de filtrage par parefeu (certains ports nécessaires au bon fonctionnement de l'EPN peuvent être bloqués, etc.).
122 * Changement de passerelle réseau ou modification du proxy de la bibliothqèe (ou commune): il sera nécessaire de reconfigurer le serveur EPN.
123 * Modification du matériel présent sur le réseau, par exemple un conflit d'adresse IP entre le serveur EPN et un autre équipement réseau (switch/routeur ayant une adresse ip, serveur, ...) peut entraîner un dysfontionnement du service.
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125 Toute autre information relative à la configuration du réseau pourra être utile au technicien afin d'être plus efficace durant son intervention.
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127 == Intervention d'un technicien par télé-maintenance ==
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129 Avant l'intervention du technicien, nous vous demandons de préparer l'accès au technicien au réseau de la bibliothèque. Deux choix sont disponibles:
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131 * L'ouverture d'un accès au serveur EPN via SSH et/ou VNC. Cette solution est souvent prévue à la mise en place de la solution dans la bibliothèque par l'équipe Decalog.
132 * L'intervention à distance à l'aide d'un logiciel de télé-maintenance. Il sera nécessaire de disposer d'un ordinateur connecté à Internet ayant accès à l'interface d'administration de l'EPN. L'opérateur sera alors ammené à se connecter sur le poste pour effectuer la maintenance. Le téléchargement préalable d'un logiciel client VNC sur le poste serait apprécié.
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134 Dans les deux solutions, la présence d'une personne au sein de la bibliothèque sera nécessaire afin d'assister le technicien pour dépannage de la solution EPN. En fonction du besoin, le technicien pourra être ammené à demander l'intervention physique de la personne sur le serveur ou des postes publics. En fonction de la complexité du problème, l'intervention d'une documentaliste ou d'un technicien informatique peut être nécessaire.